Da ‘kovačeva kobila ni bosa’ sem pred kratkim tudi sama stopila v čevlje navideznega kupca – skritega gosta 5* hotela. O tem, da se vodstvo zaveda pomena odlične izkušnje strank, ni dokazovalo le to, da preverjajo kakovost svojih storitev z izvajanjem mystery shoppinga, ampak tudi vprašanja, ki so mi jih zastavljali glede stika z zaposlenimi:
- Je bila storitev intuitivna in je zaposleni razmišljal vnaprej, da bi upošteval prihodnje potrebe/želje gosta?
- Se je zaposleni prilagodil spremenjenim razmeram ali potrebam gosta?
- Je zaposleni na kakršen koli način prilagodil interakcijo in gosta vključil kot posameznika?
- Vam je kateri zaposleni še posebej ostal v spominu?
Kljub temu, da je bila celotna izkušnja pozitivna, sem v vprašalnik večinoma napisala, da so bili zaposleni prijazni, profesionalni, ne pa tudi, da so presegli moja pričakovanja, me navdušili. Zakaj? Le posamezni zaposleni so namreč naredili nekaj več in mi ostali v spominu.
Na vrhu lestvice je natakar R., ki je stregel na večerji v morski restavraciji. Ne samo, da naju je spretno posegmentiral ali sodiva v segment ‘Cezar solata’ ali ‘morsko’, z iskrenim navdušenjem je pomagal izbirati ribo in predstavil vse, ki so jih imeli na voljo. Povedal je zgodbo vina, ki ga je priporočil za poletni večer in na koncu k sladici samoiniciativno prinesel požirek sladkega vina »na račun hiše«. V stik je dal tudi sebe in povedal, da v kratkem končuje delo natakarja in gre na ladjo opravljat svoj poklic, ko sva odklonila lokalno sladico, ki jo je opisal, je iskreno povedal, da tudi njemu ni všeč, nato pa suvereno priporočil »idealno sladico« za deljenje dveh sicer že sitih gostov.
Na drugo mesto se je uvrstila B., ki je opravila manikiro in me že ob prihodu pozdravila s kozarcem vode, medtem ko sem namakala roke, pa je odšla pripravit še skodelico čaja. Pogovarjali sva se o različnih temah in med drugim je vprašala tudi, s čim negujem kožo, saj je opazila, da je precej suha. Svoja priporočila je potem prilagodila mojim preferencam glede kozmetike in med drugim (sama pri sebi) rekla, da alternativna znamka ne bo OK, saj vsebuje ‘preveč kemije’. Pika na i pa je bil zaključek, naj se vrnem in bodo popravili, če se mi bo lak poškodoval – kot bi ‘prebrala’ mojo zadnjo izkušnjo, ko sem po prihodu domov lahko le še vzela odstranjevalec laka in ‘zbrisala’ storitev.
Portirja M. in M. pa sta ostala v spominu s svojo iskreno prijaznostjo in spontanostjo. Bila sta prva in zadnja zaposlena, s katerimi sem bila v stiku. Iskren nasmeh in pozdrav ob prihodu je vzbudil občutek dobrodošlice, M se je tudi navezal na znamko avtomobila in povedal, da je njen ‘fan’ in tudi lastnik sicer drugega modela. Drugi M. pa je ostal v spominu predvsem ob odhodu, saj je popravil negativen vtis, ki ga je pustil receptor ob odjavi. Le-ta se je povsem posvetil procesu, gledal več v računalnik kot v gosta, vprašal ni niti, ali je bilo vse OK, niti ni pozdravil ob odhodu, le s togim nasmeškom pokimal ob mojem pozdravu. M. pa je pripeljal avto, naložil prtljago, podal roko in s širokim namehom zaželel srečno pot.
Kaj je nauk te zgodbe? Čeprav glede na vprašalnik vsi niso delovali povsem v skladu s procesnimi standardi, so s svojim občutkom za stranke prispevali k dobri izkušnji. Za navdušenje strank pravzaprav ni potrebno veliko. Intenzivenjši stik zaposlenih s strankami res nudi več možnosti za navduševanje strank, a tudi relativno kratka interakcija se lahko zapiše v spomin 🙂