Kot študentka velnesa in zaposlena pri Temidii, ni nič čudnega, da sem se za svojo diplomsko nalogo odločila združiti dve stvari, ki me na profesionalnem področju najbolj zanimata – velnes in navidezno nakupovanje. Namen moje diplomske naloge je bil predstaviti glavne značilnosti navideznega nakupovanja, predstaviti postopek raziskave ter same rezultate.
Koga sem proučevala?
Navidezni obisk sem opravila v treh velneških centrih iz iste regije. Vsi trije imajo primerljive kapacitete ter ponudbo. Vsi so tudi del večjega kompleksa, v ponudbi pa imajo hotelske storitve, restavracije in bare, bazene in savne ter ponujajo različne kozmetične in zdravstvene storitve. Na podlagi ocen uporabnikov spletne strani booking.com vsi trije centri dosegajo oceno 7 ali več (od 10). Za te centre sem se odločila, ker vsi trije veljajo za izjemno popularne med slovenskimi in tujimi uporabniki velneških storitev, na podlagi članka spletne strani citylife.si pa so bili tudi izbrani med sedmimi najboljšimi termami v Sloveniji. Sama sem želela preveriti, ali ti centri dejansko zadovoljujejo vse kriterije, ali izpolnjujejo minimalne standarde kakovosti ter ustrezajo ocenam, ki so jih podali uporabniki na podlagi raziskav zadovoljstva.
Vsi obiski pa so bili izvedeni na isti dan v tednu v okviru istega meseca. Dan za ocenjevanje sem izbrala na podlagi tega, kateri dan v tednu so velneški centri najbolj obiskani ter upoštevala, da obiska nisem opravila na praznik, ko se v centrih pričakuje večja gneča kot običajno. V posameznem velneškem centru sem se zadrževala enako časovno obdobje, in sicer od poznega dopoldneva do zgodnjega večera. Med samim obiskom sem se obnašala profesionalno, diskretno in na noben način nisem izdala, da sem navidezni kupec.
Kaj sem proučevala?
Preverila ter ocenila sem 5 vidikov posameznega velneškega centra: dostop in zunanjost, recepcija, čistoča in urejenost prostorov, bar/restavracija ter splošni vtis.
Pred pripravo vprašalnika sem se vprašala, katere ocenjevalne kategorije je najbolj smiselno upoštevati, da bo lahko podjetje, na podlagi le-teh, sprejemalo strateške odločitve o njihovi prihodnosti. Ko sem se lotila pisanja vprašalnika, sem se vprašala, kaj je tisto, kar stranka najprej opazi, zato je prvi sklop sestavljen iz vprašanj glede dostopa in zunanjosti.
V nadaljevanju vprašalnika sem se osredotočila na notranjost velneškega centra. Tukaj pridemo do prvega stika z osebjem, zato ocenjevalni sklop med drugim vključuje tudi recepcijo, čistočo in urejenost notranjih prostorov ter ponudbo v baru oziroma restavraciji.
Kako so se odrezali velneški centri?
Vsi trije velneški centri so dosegli skupno povprečno oceno več kot 70 %. Najbolje ocenjen velnes je dosegel oceno 78 %, najslabše pa 72 %.
V povprečju so velneški centri dosegli najboljše ocene pri sklopu »recepcija«, kjer je povprečno število doseženih točk 85 %, najslabše pa so se odrezali pri sklopu »bar/restavracija«, kjer je povprečna ocena 66 %.
Slika 1: Rezultati po sklopih (v %)
Kaj je za izboljšati?
Velnes 1 je največ točk izgubil pri sklopu »dostop in zunanjost«, saj centra ni bilo lahko najti, dostop ni bil enostaven ter manjkale so kažipotne table.
Velnes 2 je največ točk izgubil v »baru in restavraciji«. Mize so bile namreč umazane in nepospravljene, zaposleni gostov niso pozdravili ob prvem stiku, ni bilo pogleda v oči ali nasmeha, natakar ni zaželel dober tek ter ni ponudil dodatne jedi ali pijače.
Velnes 3 pa je največ točk izgubil pri sklopu »čistoča in urejenost«. Nekaj tušev ni delovalo, področje bazena je bilo mokro in umazano, koši za smeti so bili polni ter ni bilo na voljo dovolj ležalnikov.
Kot zanimivost naj še dodam, da v nobenem velnesu zaposleni niso nosili priponke z imenom, natakarji v restavraciji pa niso zaželeli dober tek. V samo enem velnesu je bila okolica bazena primerno čista in v samo enem velnesu so delovali vsi tuši, tako v savnah kot na bazenu. Zanimivo je bilo tudi to, da me je samo v enem velnesu zaposleni na recepciji samoiniciativno seznanil z dodatnimi storitvami in jih ponudil. Dodatne prodaje ni bilo izvedene pri nobenem drugem zaposlenem.
Kaj je dobro?
Najbolj me je presenetila čistoča in urejenost recepcije. Tukaj so vsi trije velnesi dosegli maksimalno število točk. Prav tako so bili vsi zaposleni urejeni, oblečeni v primerne uniforme in so dajali profesionalen vtis. Vsi trije zaposleni na recepciji so se potrudili in me povprašali o mojih željah ter ponudili brezplačno izposojo rjuhe oz. brisače. Bili so vljudni, nasmejani in mi, nekateri tudi kljub gneči, namenili dovolj pozornosti in časa.
Dobra je bila tudi označenost prostorov v samem velneškem centru. Na visokem nivoju je bila urejenost in čistoča garderob ter toaletnih prostorov. V vseh savnah je bila na voljo brezplačna dodatna ponudba, in sicer voda, čaj ali sadje.
Slika 2: Priložnosti za izboljšave
Kako bi lahko bila celotna izkušnja še boljša?
Res je, da je prvi vtis najbolj pomemben in nedvomno se vsi trije velneški centri tega zavedajo. Vendar pa, ko na koncu tehtamo, ali se bomo še vrnili, šteje celotna izkušnja. In pomembno je, da smo zadovoljni prav z vsem. Ni dovolj, da te zaposlena na recepciji prijazno sprejme, ob bazenu pa ni dovolj ležalnikov. In ni dovolj nasmešek zaposlenega, medtem ko so koši za smeti tako nabito polni, da papirčki ležijo tudi malo naokoli.
V velnesih sta čistoča in urejenost še toliko bolj pomembni, če ne najpomembnejši stvari, in imata ključno vlogo pri tem, ko se gost odloča, ali se bo tja še vrnil ali ne.
Verjamem, da si takšni velneški centri pomanjkljivosti ne smejo privoščiti na nobenem področju. Nenazadnje, vrnili se bomo v tisti center, kjer bomo prijetno sproščeni odhajali iz savne, kjer bomo odšli iz bazena osveženi, iz bara okrepčani in se z nasmeškom na obrazu spominjali, da je bila izkušnja celovita, vrhunska in popolna.
Članek pripravila: Maja Štefan – študentka velnesa na Višji strokovni šoli za gostinstvo in turizem Maribor