Postavite se v kožo svojih strank

Petek zvečer. Ena izmed trgovin z oblačili v središču mesta. Obiskovalcev je relativno malo, sprehodim se med policami in stojali ter izberem nekaj kosov, ki jih želim pomeriti. Ob vhodu s kabinami stoji prodajalka, študentka, ki pospravlja oblačila, ki jih stranke niso kupile, a mi niti s pogledom niti s pozdravom ne nakaže, da me je opazila. Tam je tudi stranka, ki se v novem oblačilu ogleduje v ogledalu in se o njem pogovarja s prijateljico.

Z očmi iščem prosto kabino. Prodajalka se ne da motiti in nadaljuje s svojim delom, stranka pa se mi nasmehne, pokaže kabino in reče, da se ji zdi, da je prosta. Vstopim. Na obešalniku ‘gora’ oblačil in praznih obešalnikov, ni stola, na katerega bi lahko odložila torbico, na tleh je veliko umazanije. Želja po pomerjanju me mine, obrnem se in oblačila odnesem do prodajalke, ki se ji je medtem pridružila druga prodajalka. Na moje vprašanje “Odložim sem?” dobim odgovor “Ja”, sicer pa se ne dasta motiti in se tudi ne poslovita, ko zapustim prostor za pomerjanje.

Situacija mi da misliti. V to trgovino ne zaidem prav pogosto, a če dobro pomislim, sem umazanijo opazila skoraj vedno, ko sem zavila v prostore za pomerjanje. Pa tudi reakcije prodajalcev so večinoma odsev mojega bolj ali manj aktivnega pozdravljanja in poslavljanja… Je to odraz splošnega pomanjkanja standardov storitve ali le problem njihovega neizvajanja oz. kontrole izvajanja? Gre za neustrezno izobraževanje in uvajanje zaposlenih?

Pravzaprav je škoda, da med obiskom nisem opravljala dela navideznega kupca (angl. mystery shopper) in namensko oz. po dogovoru s trgovcem preverjala, kaj se dejansko dogaja na prodajnem mestu in v interakciji prodajalec – stranka. Če bi ga, bi vodja trgovine na osnovi mojega poročila o obisku lahko identificiral, kje so priložnosti za izboljšanje kakovosti storitve. Lahko bi poskrbel za dodatno izobraževanje zaposlenih o pomenu in načinu posvečanja strankam (pozdrav ob prihodu, pomoč in posvečanje v celoti, zahvala za obisk in prijazen pozdrav ob koncu obiska) in jim tudi s pomočjo rezultatov pomagal razumeti, kaj je pomembno pri storitvi, ki jo nudijo strankam. Lahko bi dal dodatna navodila za zagotavljanje čistoče in urejenosti prostora (sprotno odnašanje nekupljenih oblačil in praznih obešalnikov iz kabin (lahko istočasno z usmerjanjem strank do prostih kabin), pometanje tal itd.), dobil pa bi tudi idejo za razmislek o namestitvi stolov v kabine, ki bi strankam olajšali pomerjanje. Z vsem tem bi lahko pripomogel k izboljšanju zadovoljstva strank, njihovim ponovnim obiskom trgovine, povečal možnosti za namenjanje večjega deleža denarnice nakupom v njegovi trgovini in za priporočanje trgovine s pozitivnim govorjenjem o svojih izkušnjah…

Opisani dogodek je sicer iz trgovine, a tudi ostale storitvene dejavnosti (banke, zavarovalnice, hoteli, javna uprava,…) bi se morale odločiti za kontinuirano spremljanje kakovosti storitev s pomočjo premišljeno in kakovostno pripravljenega programa navideznega nakupovanja (angl. mystery shopping). Za podjetje to konkretno pomeni, da si mora v izhodišču vzeti dovolj časa za jasno definiranje ciljev, nato pa poskrbeti za izbiro kakovostnega izvajalca, oblikovanje realnih scenarijev in objektivnih ocenjevalnih listov. Veliko pozornosti pa je potrebno posvetiti tudi izboru in izobraževanju navideznih kupcev, zbiranju in kontroli podatkov ter pripravi preglednih poročil z visoko informativno vrednostjo za različne nivoje uporabnikov.

Vpletanje zaposlenih na različnih nivojih je zelo pomembno, saj so programi navideznega nakupovanja najučinkovitejši, kadar so zaposleni natančno seznanjeni s tem, kaj se pričakuje od njih ter obveščeni o izvajanju navideznega nakupovanja (kar je tudi zahteva etičnih kodeksov MSPA, ESOMAR), njegovem namenu in načinu uporabe rezultatov. Tako lahko poleg neposrednih koristi rezultatov vsakokratnega merjenja pridobijo še številne posredne koristi. , ki se med drugim kažejo v “stalni pripravljenosti” zaposlenih, ki vedo, da je vsaka stranka lahko navidezni kupec. In to skupaj s postavitvijo jasnih standardov, kaj se pričakuje od njih, že samo po sebi pogosto spremeni njihovo vedenje. Dodatno pa motivacijo lahko delujejo tudi predstavljeni rezultati in izpostavljena področja, na katerih zaposleni delo dobro opravljajo ter ustrezna (izobraževalna) podpora nadrejenih na področjih, kjer so potrebne izboljšave.

Če navideznega nakupovanja še ne izvajate in z njegovimi izsledki ne dopolnjujete ugotovitev raziskav zadovoljstva strank in zaposlenih, je čas za razmislek o njegovi uvedbi. Kako nujno ga potrebujete, lahko enostavno preverite tako, da se postavite v vlogo pasivnega kupca, ko obiskujete svoje poslovalnice, in opazujete, kakšne storitve boste deležni. Morda vas čaka (neprijetno) presenečenje.

Originalno objavljeno na spletni strani Finance Akademija, 2010