V praksi se pogost srečujemo s situacijami, ko na vprašanje, kakšne standarde storitve imate v podjetju oz. poenostavljeno rečeno, kakšna navodila imajo zaposleni za izvajanje svojega dela, dobimo odgovor v smislu »saj se vendar ve, katere faze ima prodajni proces«.
Tako stališče žal ne omogoča, da bi podjetje oz. znamka nudilo konsistentno storitev ter se razlikovalo od svoje konkurence ter delovalo skladno s pričakovanji strank. Se pa tudi pri podjetjih, ki standarde storitve sicer imajo, kažeta dve potencialni nevarnosti:
- Standardi se (preveč) osredotočajo na procese
- Standardi že dolgo časa niso bili posodobljeni.
V čem je problem?
Standardi, ki se osredotočajo na procese, lahko postanejo sami sebi namen.
Procesni standardi so v osnovi koristni, saj omogočajo, da zaposleni razumejo, kaj in na kakšen način morajo delati, olajšajo vključevanje novih zaposlenih ter povečujejo verjetnost, da bodo stranke na različnih lokacijah podjetja dobile podobno storitev. Hkrati pa se v njih skriva nevarnost, da se bodo zaposleni bolj osredotočili na postopke in zagotavljanje skladnosti s predpisanimi koraki, kot na razmišljanje o tem, kako se stranki individualno posvetiti, jo navdušiti in preseči njena pričakovanja. Zato lahko pride do tega, da so zaposleni naredili vse ‘kljukice’, izkušnja stranke pa vseeno ni taka, kot si jo želi.
Standardi, ki se ne posodabljajo, niso več skladni s spreminjajočimi se pričakovanji strank.
Vsi opažamo, da se stranke stalno spreminjajo, postajajo vedno bolj zahtevne, dobre prakse iz ene dejavnosti pričakujejo tudi v drugi, in če se standardi ne prilagajajo tem spremembam, lahko postanejo zastareli. Tudi če jih zaposleni 100-odstotno izpolnjujejo, to ni zagotovilo, da bodo stranke zadovoljne ali da bodo izpolnjena vsaj njihova minimalna pričakovanja glede storitve.
Kje je rešitev?
Poleg tega, da se standardi stalno posodabljajo in nadgrajujejo (posodabljali naj bi se vsaj na dve leti), je smiselno k njihovi pripravi pristopiti na drugačen način oz. povezati procesne standarde in standarde izkušnje strank.
Izhodišče so standardi izkušnje strank, ki temeljijo na tem, kako želimo, da se stranka počuti.
Razmišljanje zaposlenih o tem, kako želijo, da se stranka počuti, spodbujamo tudi preko tega, kaj bi sami želeli, če bi bili na drugi strani prodajnega pulta. S tem jih vpodbujamo, da presegajo rutino in stalno iščejo nove načine za ustvarjanje odličnih in navdušujočih izkušenj, ki sprožajo pozitivna čustva, ki jih doživljamo, kadar smo res dobro postreženi. Tak pristop je zelo koristen tudi pri ravnanju v nepredvidenih situacijah, sploh, ker procesnih standardov ni možno pripraviti za vse okoliščine.
Združevanje standardov izkušnje strank s procesnimi standardi je zmagovalna kombinacija.
Ko imamo definirane standarde izkušnje oz. želeni čustveni odziv strank, se postavijo še procesni standardi, ki so interni ‘kako’ v določenih situacijah priti do njega. Tak pristop zagotavlja win-win situacijo, saj opolnomoča zaposlene in povečuje njihovo zadovoljstvo, po drugi strani pa zagotavlja tudi zadovoljstvo in navdušenje strank.
Primer:
STANDARD IZKUŠNJE: Vsak gost se pri nas počuti dobrodošel, kot da je prišel na obisk k svojemu najboljšemu prijatelju.
PRIMERI PROCESNIH STANDARDOV PRI SPREJEMU NA RECEPCIJI:
- Starejše pozdravimo bolj, mlajše manj formalno.
- Z osebami, ki jim slovenščina ni materni jezik, govorimo počasi in jasno.
- Ko se pogovarjamo z otroki, se sklonimo, da smo z očmi v višini njihovih oči.
- Pri vprašanju o tem, kako je potoval, upoštevamo način prevoza, s katerim je gost prišel do nas.
Pa še zaključna prednost tega pristopa: Standarde procesa je treba redno posodabljati, da so skladni z uvajanjem novih tehnologij, izdelkov, ali spremenjenim pričakovanjem strank. Standardi izkušnje pa ostajajo dolgoročno vodilo in se ne bodo pogosto spreminjali, razen, če bo prišlo do večje spremembe v strategiji podjetja ali znamke.
Preberite tudi:
How to Create Highly Effective Service Standards
Setting customer service standards