Glavne zaključke nedavne konference MSPA Evropa Afrika (Mystery Shopping Professionals Association), ki je potekala pod geslom »navidezno nakupovanje v novem svetu« lahko strnemo v sedem točk:
- Navidezno nakupovanje je še vedno pomembno orodje za zagotavljanje kakovostnih storitev in dobre izkušnje strank (CX)
- Vse bolj se uporablja na vseh stičnih točkah s strankami (tudi na spletu), ne le v fizičnih enotah
- Rezultati se povezujejo z drugimi viri informacij za celovito upravljanje izkušenj strank (CX)
- Izsledki se lahko uporabljajo tako operativno kot strateško, saj nudijo vpogled različnim oddelkom v podjetju
- Strokovnjaki se vedno bolj vključujejo tudi v oblikovanje standardov storitve, pripravo akcijskih ukrepov in izobraževanje zaposlenih
- Pojavljajo se prvi poskusi izračuna ROI, ki dajejo fascinantne rezultate
- Navideznega nakupovanja ne uporabljajo le podjetja, ampak tudi (mestne) oblasti, da bi spodbudile dvig kakovosti storitev ali preprečila nelegalne prakse.
Poglejmo si še nekaj podrobnosti.
Slabi rezultati navideznega nakupovanja = veliko izgubljene prodaje
Jill Spencer je predstavila nekaj zanimivih primerov tesnega sodelovanja z naročniki, ko so povezali rezultate navideznega nakupovanja z različnimi internimi podatki. Pri enem naročniku so tako ugotovili, da so poslovalnice z rezultati nad 90 % dosegle 7-odstotno povečanje prodaje, pri tistih z rezultati pod 70 % pa je podaja celo padla za 5 %. S tem, da so začeli delati na izboljševanju storitve slabših poslovalnic, so dosegli dodatnih 3,2 mio funtov prometa.
Rešitve so včasih zelo enostavne
Ali kot rečejo Angleži »Money for old rope« (=denar ali nagrada, zaslužena z malo ali nič truda). Tako so pri enem naročniku, ki je imel zelo visok odstotek rastlin, ki niso bile primerne za prodajo, z analizami in opazovanjem ugotovili, da je to posledica njihovega nerednega zalivanja. In enostavna rešitev je bila na dlani. Pri drugem naročniku pa so z analizo po urah ugotovili, da kakovost storitve pade v času odmorov za malico. Rešitve so poiskali s sodelovanjem kadrovske službe in marketinga. Včasih je sicer potrebno malo več brskanja po podatkih in multidimenzionalnega razmišljanja. Akcijski načrti, pripravljeni z vpletanjem zaposlenih, pa vedno zagotavljajo napredek – sploh, če so zaposleni deležni tudi coachinga na delovnem mestu.
Naročniki naj dobijo, kar potrebujejo, ne, kar želijo
Nekatera podjetja so zelo procesno orientirana (sploh na področju prodaje avtomobilov) in preverjajo izvajanje postavljenih procesov, ne da bi se vprašala »Ali sploh sprašujemo oz. preverjamo prave stvari?« Zato je zelo pomembno, da ponudniki navideznega nakupovanja aktivno sodelujejo z naročniki. Tako lahko tudi z diagnostičnimi delavnicami, vključevanjem izsledkov raziskav in trendov, internih podatkov ter informacij zaposlenih, ki imajo neposreden stik s strankami, pomagajo izoblikovati unikatno storitev. Potem pa z navideznim nakupovanjem ugotavljajo, ali je zagotovljena izkušnja skladna z načrtovano oz. s postavljenimi standardi.
Preberite več
Tudi navidezni kupci so potrošniki
Zato se lahko pošljejo v poslovalnice brez podrobnih scenarijev in vprašalnikov. Na osnovi svojega izostrenega očesa nato poročajo o svoji izkušnji, ugotovitve pa se lahko uporabijo tako za koncipiranje programa navideznega nakupovanja kot za oblikovanje želene storitve.
Preberite več
Navidezno nakupovanje spodbuja tudi dubajski šejk Mohammed
Uporaba navideznega nakupovanja se iz poslovnega sveta širi tudi na druga področja delovanja družbe. Najbolj celovit pristop k zagotavljanju odlične izkušnje je predstavil Mazen Sakran. Z namenom izboljševanja kakovosti storitev in zagotavljanja 7-zvezdične izkušnje je šejk Mohammed v Dubaju lansiral program, v katerem dejanske stranke in navidezni kupci ocenjujejo kakovost storitev z državnimi institucijam in trgovinami. On osebno pa vsake tri mesece objavi pet najboljših in najslabših na družbenih medijih. S tem spodbuja vse deležnike, da začnejo oblikovati in nuditi odlične storitve skladno z vizijo Dubaja glede želenega nivoja storitev. Potrošnike pa preko tega seznanja tudi z njihovimi pravicami do kakovostnih storitev.
Z navideznim nakupovanjem do odgovornejše družbe
Julijana Goranova je predstavila, kako so s pomočjo navideznega nakupovanja preverjali nelegalne prakse pri prodaji psov. S pomočjo navideznih kupcev so osvetlili to problematiko, nato pa z nevladno organizacijo sodelovali pri pripravi kampanje za ozaveščanje ljudi na tem področju.
Vzorniki tudi za ambiciozna in pogumna slovenska podjetja
Navedeni primeri dokazujejo, da tisti z jasno vizijo o tem, kakšno storitev želijo nuditi svojim strankam, najdejo tudi ustrezne načine in pristope za njeno zagotavljanje. S tem pa ne koristijo le kupcem, ki so deležni boljše izkušnje, ampak to merljive finančne koristi prinaša tudi njim.
Za zaključek pa še uvodni citats s konference – »Ni pomembno, ali ste lev ali gazela – ko vzide sonce, morate začeti teči.” (afriški pregovor)