Že nekaj časa smo se v družini poigravali z mislijo, da bi morali menjati našo že dokaj obrabljeno sedežno garnituro. Ponudbo smo okvirno pregledali na spletu, da smo dobili občutek, kaj je na voljo in kakšne so cene. Artikel bi moral biti določenih mer. Če bi bila sedežna garnitura, bi lahko bila L-postavitve ali pa tudi ne, v poštev pa bi prišel tudi trosed, dvosed, kavč, počivalnik. Določili smo okvirni znesek, ki smo ga pripravljeni porabiti. Glede barve in samega materiala nismo bili v naprej odločeni. Sobotnega popoldneva smo se tako kot družina odpravili v nakupovanje pohištva, skupaj z najinima otrokoma. Pohištvene prodajalne, ki smo jih obiskali, so na istem koncu mesta in tako (na srečo) nismo izgubljali časa ter otroške zbranosti še z vožnjo iz ene na drugo stran mesta. Tega dne smo uspeli obiskati 5 pohištvenih trgovin, seveda z obljubo, da ko končamo, pa gremo zagotovo na sladoled. V nadaljevanju pa o tem, kakšna je bila naša izkušnja.
Prodajalec preveč zaposlen z drugimi zadolžitvami
Prva prodajalna je bila prijetno ohlajena, v salonu s sedežnimi garniturami se je videl delovni nered, saj so bile nameščene zapakirane garniture, kavči, lahko da za namen prodaje ali že za dostavo kupcu. Prodajalec, ki je bil edini na celotnem oddelku, je deloval zelo zaposlen. Gledal je v računalnik na pultu, hodil po oddelku, se vrnil nazaj do računalnika. V tem času smo si ogledali skoraj celotno ponudbo, preizkušali sedežne garniture ter razpravljali, kaj je komu všeč. Minilo je kar nekaj časa, preden je prodajalec prišel do nas, pozdravil ter ponudil pomoč. Edino vprašanje, ki ga je postavil, je bilo vprašanje o merah, nato pa nam je pokazal eno sedežno garnituro, ki bi po njegovem mnenju bila najbolj primerna za nas. Povedal je še, kakšna je cena ter nato odšel nazaj do pulta. Ponujena sedežna garnitura nas ni prepričala, prodajalec pa druge možnosti ni ponudil. Kmalu zatem smo odšli, brez da bi bili pozdravljeni.
Ko zmanjka navduševanje za enega od ponujenih artiklov in zaključevanje
V drugi prodajalni so bile sedežne garniture pregledno razporejene, salon je bil čist, urejen, le na enem mestu je bilo nameščeno vedro, ker je kapljalo iz stropa. Po nekaj minutah je do nas prišel prodajalec. Prijazno je pozdravil in hkrati ponudil pomoč. Zanimale so ga naše želje, poleg mer je vprašal po obliki oz. postavitvi sedežne, znesku, ki smo ga pripravljeni plačati. Ponudil in pokazal je več primernih artiklov, od sedežne na L, kavča, počivalnika ter nazadnje do dvoseda/troseda. Potrudil se je ter ponudil več artiklov, ki bi ustrezali našim željam. Ko so bile pri določeni sedežni garnituri ovira prevelike mere, je rekel, da bo pogledal v računalnik, če se da karkoli urediti glede naslonjala, da se ga npr. zoža. Prodajalec je bil zelo zavzet. Ker smo imeli toliko primernih artiklov na voljo, prav vsi bi ustrezali, se v tistem trenutku nismo mogli odločiti za enega. Če bi bilo možno, bi kupili kar vse. Prodajalec ni pripomogel k lažji odločitvi, saj ko smo povedali, da se moramo še pogovoriti, se je samo prijazno zahvalil ter se poslovil.
Čakanje na informacije ter mučna tišina
V tretji prodajalni je bil salon urejen, a utesnjen. Med ponudbo sedežnih garnitur, kavčev smo se komaj premikali, a smo si vseeno uspeli vse pogledati ter tudi vmes kaj preizkusiti. Prodajalka je bila pri računalniku ter nas sprva ni opazila. Pogled nam je pritegnil kavč, ki je bil pravih mer, kar je bilo poprej nekoliko težje najti. Na kavč smo se usedli, preizkusili, kako se raztegne v ležišče. Ko smo se tako že nekaj časa zadrževali pri tem artiklu, je do nas prišla prodajalka ter se opravičila za čakanje. Vprašala je, če nam kaj pomaga. Izrazili smo interes za kavč, pri katerem smo stali, prodajalka pa je dejala le, da mora preveriti, ali je še na voljo. Odšla je nazaj do računalnika, mi pa smo si v okolici ogledali sedežne garniture. Zopet je minilo kar nekaj časa, ko se je prodajalka vrnila do nas in povedala, da je kavč na voljo ter da je možna dostava. Nato je nastala tišina … Prodajalka drugih informacij ni podala. Mučno tišino je prekinil sinov glas, da bi rad nekaj popil. Prodajalka se je nasmehnila in dejala, da je danes res vroč dan ter se brez zaključnega vprašanja o nakupu od nas poslovila.
Sploh nas niso opazili
V četrti prodajalni je prav tako bilo čisto, urejeno. V delu salona, kjer smo si ogledovali, so prevladovali artikli višjega cenovnega razreda. Dišalo je po novem, artikli so dajali videz razkošja. Ko smo hodili po salonu, nismo nikjer opazili nobenega zaposlenega. Poleg sedežnih garnitur so bili na voljo kavči ter počivalniki. Ko smo že drugič šli skozi salon, smo opazili, da čisto na koncu na eni od sedežnih garnitur sedi prodajalka ter svetuje starejšemu kupcu. Njeno svetovanje je bilo tako zavzeto, da nas tekom celotnega obiska ni opazila, drugih zaposlenih pa v tem delu salona ni bilo. Ker noben artikel ni vzbudil v nas večjega zanimanja, sedežne garniture pa so bile prav tako veliko večjih dimenzij, smo salon zapustili.
Svetovanje in navduševanje
Čeprav že rahlo utrujeni, smo se odločili, da obiščemo še peto prodajalno. V salonu je bilo čisto, urejeno. Skoraj takoj ob prihodu je v naši smeri prihajal prodajalec. Z nasmehom na obrazu je pozdravil ter ponudil pomoč. Odgovorili smo, da si bomo malce pogledali, kaj imajo. Prijazno je odvrnil, da si naj kar pogledamo, če nam bo kaj všeč. Šli smo dalje po hodniku ter si ogledovali sedežne garniture, poleg so bili tudi kavči ter trosedi, dvosedi. Čisto ob steni so bili fotelji počivalniki, enega od le-teh sta otroka tudi preizkusila. Ko smo stali pri artiklu, je prodajalec prišel do nas ter vprašal, če je pravih mer. Ko je izvedel za mere, je ponudil, da si ogledamo še kavče. Pri eni izmed sedežnih garnitur je omenil, da ima tudi ležišče ter predstavil, kako se le-to izvleče. Postopek traja kar nekaj časa, zato sva dejala, da ležišča niti ne potrebujeva. Prodajalec je spremljal naše reakcije ter dejal, da naj preizkusimo sedeti na več artiklih, da občutimo razliko in ugotovimo, kaj nam ustreza. Nazadnje smo preizkusili trosed. Prodajalec je prisedel ter mimogrede povedal, kakšen je material, kaj vse je vključeno. Na glas smo razmišljali, če bi bila kakšna težava pri vnosu v stanovanje, če bi spravili skozi vrata, saj ima trosed višji del, kamor se nasloniš. Prodajalec je brez oklevanja dejal, da še nobena stranka ni imela težav ter pojasnil, iz koliko delov je sestavljen. Ponudil je možnost dostave z vnosom. Prodajalec je opazil naše navdušenje. Dejal je, da naj samo malo počakamo … Odšel je do računalnika, nekaj pregledoval in se vrnil z informacijo, koliko popusta ima možnost ponuditi na obstoječo, sicer že znižano, ceno. Ponovno je navedel pozitivne lastnosti tega artikla, dobavni rok ter pri tem izpostavil, da smo že sami ugotovili, kako udoben je ta trosed, da naj preizkusimo kaj novega, v smislu da troseda še nismo imeli. Zaključil je z vprašanjem, če smo za, da kar napišemo račun.
V kateri prodajalni smo artikel kupili in zakaj?
V peti oz. zadnji prodajalni, ki smo jo tega dne obiskali, smo dejansko sklenili nakup. Ponujen popust sicer ni bil tisti, ki bi bil odločilen, je pa prav gotovo pripomogel k lažji odločitvi. Kupili smo artikel, ki je ravno ujel zgornjo mejo zastavljenega zneska.
Priporočila, kako bi bile izkušnje boljše
Prodajalci bi imeli, če bi naše obiske ocenjevali s storitvijo navideznega nakupovanja, veliko priložnosti za izboljšave, tudi tisti, pri katerem smo artikel dejansko kupili.
Na koncu
Vsi saloni so bili urejeni in pregledni, le v enem je bilo zelo utesnjeno. Osnovna ponudba je podobna, razlika je v raznovrstnosti le-te. Osebna izkušnja je pokazala, kako različne pristope do strank imajo posamezne prodajalne oz. prodajalci. Pohištvo mora zagotovo najprej ustrezati našim željam, vendar se ne ‘prodaja samo od sebe’, h končni odločitvi za nakup odločilno pripomore prav prodajalčev pristop, svetovanje, zaključevanje, skratka celotna izkušnja.
Ker velja za trosed določen dobavni rok, nanj še čakamo. O upoštevanju dobavnega roka in izkušnji ob dostavi pa mogoče kdaj drugič …
Članek pripravila: Majda Rak – vodja projektov